知识点来源CCAA教材版本《服务认证基础》
第四章服务认证基础技术
1、XXXX和XXXX是服务水平的核心内涵对其评价可采取国际通用的合格评定技术和方法，即服务认证。——服务质量和服务能力
2、服务认证旨在向XXX、XXX、XXX、XXX提供服务符合规定要求的信心。——顾客、监管机构、行业和其他相关方
第一节概述
一、国家质量基础设施概述
3、认证的核心价值是传递信任、服务发展
4、认证具有独立性、规范性、专业性、权威性和国际性等特点
5、国家质量基础设施的主要作用是确保生产经营服务有依据、可测量，保证产品质量安全，保护消费者利益，促进国际互认和对外贸易为国民经济和社会发展提供了支撑保障
6、合格评定是推动计量溯源水平提高和标准实施的重要手段
7、国家质量基础设施具有公共产品属性具有技术性，专业性，系统性和国际性的鲜明特征
8、认证认可技术逐步向系统化、定量化发展
二、国家质量基础设施对服务认证的作用
9、服务认证在国家、区域和国际层面促进服务贸易、市场准入、公平竞争和消费者认可
10、服务认证的风险
l服务认证的四项基本特征及服务业态的复杂和多样性，往往呈现服务特性与服务提供不匹配，服务特性与顾客体验结果不一致
l服务认证及其结果比其他认证会产生更多的不确定性使得服务认证评价中服务特性体验获得的“真实瞬间”偏离实际的指标值，或特性指标值不能有效监测，从而影响服务认证评价活动和验证结果
l用于服务认证主要依据或者准则的服务技术服务标准仍然处于缺少状态
11、国家质量基础设施全链条对服务认证的作用
l借助NQI全链条的功能机理，发挥“标准引领质量提升，计量是控制质量的基础，合格评定建立质量信任”作用。
l运用服务蓝图、服务接触理论、卡诺模型等服务理论和技术，研制用于服务认证主要依据/准则的服务技术标准。
l在服务技术标准基础上，应用测评分析技术，实施计算服务特性体验指标的构建效度，确保服务认证结果的可靠性和有效性。
l应用合格评定功能法，促进建立服务认证方案等合格评定活动。
第二节服务认证基础
一、服务及其相关理论与技术应用的启示
1、围绕选取、确定、复核及证明、监督四项典型功能所建立的涉及选取方案、评价准则、评价指标、评价程序和评价方法以及评价规则为主要内容的综合性评价技术，并已检验、检测、审核、核查为四项基础技术。
（一）服务分类理论应用于服务认证业务范围界定
2、四分法，将服务业大类分为XXX、XXX、XXX、XXX。——生产性、分配性、消费性和社会性服务业
类同区分
四分法：流通、生产者、个人、社会
GC25：流通、生产、消费、社会
3、实质上，服务业分类主要为两种。——经济活动分类和产业分类。
l经济活动分类是从经济活动需求角度，如NACERev.2（欧盟）、WTO服务贸易分类、GB/T-《国民经济行业分类》。
l产业分类是从产业供给角度，如ISICRev.4（联合国）、NAICS（北美）、GB/T.2-《全国主要产品分类与代码第2部分不可运输产品》
4、服务认证业务范围分类应重点考虑的因素（类似服务认证技术应用考虑因素）
l服务业分类、接触方式和风险水平
l服务的四项基本特征
l服务特性实现的途径，以及顾客体验互动与结果的获得及其可信性。
l兼顾服务经济活动和产业发展的实际、认证的国际互认与认证可信性等关键要素。
l基于四分法以及其二级分类，建立服务认证分类的技术领域
5、技术领域的定义：以特定类型管理体系及其预期结果有关的过程的共性为特征的领域。
6、服务认证技术领域：以与特定的服务提供及其交付有关的过程的共性（如服务特性、法律法规、风险水平、技术媒介）为特征的领域。
6、在服务技术领域建立中，运用服务分类理论和服务接触理论，以及风险评估技术中的最低适用原理（ALARP），建立服务认证分类原则及分类，识别并确定服务认证业务范围。
7、服务认证业务范围界定的适宜性将影响服务认证机构的业务活动风险、各类服务认证人员能力需求及其评价模型与评价活动、认证授权的风险，以及认证结果互认性和可信性。
（二）服务接触理论和服务蓝图技术应用服务认证准则和模式
8、借助服务接触理论和服务蓝图技术可甄别并确定服务特性、顾客互动、服务提供和交付、顾客体验以及支持过程，为建立服务认证准则、甄别服务认证模式及其组合奠定了理论和技术基础。
9、服务认证准则由特定XXXXX与XXXXX两部分组成。——服务标准与服务管理标准
10、建立服务标准（并非“服务的标准”）的最佳方案是借助服务接触理论和服务蓝图技术。
11、服务三要素——服务提供者、服务系统和顾客
12、针对特定服务三要素在服务接触中若干基本形式，从识别服务接触特性到甄别并确定关键服务特性，以构建特定服务的特性指标体系，且确保可测量。
13、在服务标准研制中，基于服务蓝图识别服务接触点、接触方式及其特性，结合特定服务领域的风险评估结果，甄别“顾客服务”“真实瞬间”的关键特性，运用顾客满意度的卡诺模型分析确定特性值，以便在服务认证的特性测评时对特定服务做出适宜的评价判断。
14、服务中产品含量较高时尚需借助可靠性分析获得服务特性。
15、服务认证模式及其组合的选用适宜与否，将直接影响XXXX及其XXXX.——认证结果及其有效性
16、选用适宜的认证模式应考虑方案可行性、技术可行性、经济可行性。
17、服务认证基于服务特性、以顾客体验为核心。
二、服务认证的主要目的、特点和技术原则
1、服务认证的主要目的
l为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的
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